客户消费倾向分析【客户关系管理技巧】

2011-07-27 13:14:37  

客户关系管理技巧,为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望,从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。

黄色视频网站    顾客消费倾向分析

黄色视频网站    消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。

    理性消费时代——重视品质性能及价格---好、坏为判断

    感性消费时代——重视品牌设计及使用性---喜欢、不喜欢为判断

    感动消费时代——重视满足感及喜悦---满意、不满意为判断

    顾客期望商家能予以购物之外的价值享受:

黄色视频网站    速度:不排队、送货快

黄色视频网站    时间:全天候随时恭候

    态度:受关注、受尊重

黄色视频网站    解决:遇难处及时化解

黄色视频网站    商家应在交易过程中购物之外的价值享受:

    节奏:手续简急客所需

    确保:以客需求为作息

    礼仪:热情而无微不至

黄色视频网站    及时:解决困难当己任

    顾客心理分析

    顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。

    顾客根据自己的需求,到商店去购买消费品,这一行为中,心理上会有许多想法,驱使自己采取不同的态茺。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须以高度重视。

    一、求实心理

黄色视频网站    这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时,首先要求商品必须具备实际的使用价值,讲究实用,名副其实、拒绝伪劣、假冒。

    二、求新心理

黄色视频网站    这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机,他们购买物品重视“时髦“和“奇特“,好赶“潮流“。在经济条件较好的城市男女中较为多见,在西方国家的一些顾客身上也常见。例如,来我国旅游的一对瑞士夫妇,穿着奇特,与众不同,当员向他们介绍古戏装时,他们非常高兴,当即购买了两套,并说明要回国后举行生日宴会时穿出来,让所有的宾客感到惊奇。新颖别致不类同,使人耳目一新。

黄色视频网站    三、求美心理

黄色视频网站    爱美是人的一种本能和普遍要求,喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值,在中、青年妇女和文艺界人士中较为多见,在经济发达的国家的顾客中较为普遍。他们在选择商品时,特别注重商品本身的造型美,色彩美,注重商品对人体的美化作用,对环境的装饰作用,以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。赏心悦目、美的感受。

 

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    四、求名心理

    这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌,用名牌,以此来“炫耀自己“。具有这种心理的人,普遍存在于社会各阶层,尤其是现代社会中,由于名牌效应的影响,吃穿住使用名牌,不仅提高了生活质量,更是一个社会地位的体现。因此,这也是为什么越来越多的“追牌族“涌现的原因。华贵、高雅、显出声望和地位。

    五、求利心理

    这是一种“少花钱多办事“的心理动机。其核心是“廉价“。有求利心理的顾客,在选购商品时,往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较,还喜欢选购折价或处理商品。当推销员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时,他们一般都比较感兴趣,只要价格有利,经济实惠,必先购为快。具有这种心理动机的人,以经济收入较低者为多。当然,也有经济收入较高而节约成习惯的人,精打细算,尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多的利益的顾客,对商品的花色、质量很满意,爱不释手,但由于价格较贵,一时下不了购买的决心,便讨价还价,要求商家带有附赠品。有的为了一些价钱争论不休,致使想买的东西买不成。

黄色视频网站    六、求便心理

黄色视频网站    这种心理的顾客,往往由于工作时间紧迫,生活节奏快,或是急性子怕麻烦,不喜欢有太多烦琐的手续。方便快捷的服务总是能够吸引到这些人,比如现在的网上购物,足不出户就可以逛遍名店。

黄色视频网站    七、偏好心理

    这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人,喜欢购买某一类型的商品。例如,有的人爱养花,有的人爱集邮,有的人爱摄影,有的人爱字画,等等。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智,指向也较稳定,具有经常性和持续性的特点。有特点、有个性。

黄色视频网站    八、自尊心理

    有这种心理的顾客,在购物时,既追求商品的使用价值,又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前,就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况,有的顾客满怀希望地进商店,一见推销员的脸冷若冰霜,就转身而去,到别的商店去了,甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜“的商店。

黄色视频网站    九、仿效心理

    这是一种从众式的购买心理动机,其核心是不甘落后或“胜过他人“,他们对社会风气和周围环境非常敏感,总想跟着潮流走。有这种心理的顾客,购买某种商品,往往不是由于急切的需要,而是为了赶上他人,超过他人,借以求得心理上的满足。

    十、隐秘性心理

黄色视频网站    有这种心理的人,购物时不愿为他人所知,常常采取“秘密行动“。他们一旦选中某件商品,而周围无旁人观看时,便迅速成交。女青年购买卫生用品,男青年为异性朋友购买女性用品,常有这种情况。国外一些政府官员或大富商购买高档商品时,也有类似情况。

    十一、疑虑心理(续致信网上一页内容)

    这是一种思前顾后的购物心理动机,其核心是怕“上当“、“吃亏“。

 

上一页 [1] [2] [3] 下一页 客户关系管理技巧,为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望,从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。他们在购买物品的过程中,对商品质量、性能、功效持怀疑态度,怕不好使用,怕上当受骗,满脑子疑虑。因此反复向推销员询问,仔细地检查商品,并非常关心售后服务工作,直到心中的疑虑解除后,才肯掏钱购买。

    十二、安全心理

黄色视频网站    有这种心理的人,他们对欲购的物品,要求在使用过程中和使用以后,必须保障安全,尤其像、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等,不能出任何问题。因此,非常重视食品的保鲜期,药品的无副作用,洗涤用品有无化学反应,电器用具有无漏电现象等。在推销员解说后,才能放心地购买。

黄色视频网站    青年顾客消费心理:追求时尚与新颖,追求个性,善于表现自我,注重感情,容易冲动。接待方法:介绍商品时不要反复介绍商品知识;要注意接待速度;宣传商品时注意激发购买情感。

    中年顾客消费心理:讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳。接待方法:不要急于介绍商品,先注意观察判断;介绍商品时侧重商品性能和特点,突出商品内在品质及实用性、便利性;推介中注意培养感情,发展“回头客”

黄色视频网站    老年顾客消费心理:购买具有习惯性,要求商品舒适实用,价格优惠,希望享受良好的接待服务。接待方法:主动为老人拿、递商品;不要急于收回商品;耐心说明商品用法、用途;介绍商品时应当适当放慢语速,提高音量。

    以上一些数据,各位读者细心观察,认真分析,并针对其特点,恰当对待。虽然感到还不是很全面,但还是有些参考价值。作者:殷祥—服务专家。

 

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