帮客户就等于帮自己【客户关系管理技巧】

2011-07-27 13:14:55  

客户关系管理技巧,为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望,从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。

    这些年来,随着经济全球化步伐的加快,越来越多的企业转变了经营观念,以服务为中心的理念开始在国内外大行其道。许多优秀的企业,尤其是国际著名企业,纷纷通过与客户建立良好的关系来建立、确保自己的竞争优势。

黄色视频网站    满足客户的需求已成为企业成功的关键,但如果每家企业都奉行此道,企业又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢?答案是:帮助你的客户,与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系,企业帮助客户发掘市场潜在机会,然后与客户共同策划、把握这些潜在机会,以此来提高客户的竞争实力,这对双方都是十分有利的。套用一句非常流行的语:“爱你就等于爱自己”。在国内,许多有识之士已经意识到了这一点,市场上常见的“助销”行为也体现了这种思想。

    帮助客户提升竞争力,能形成企业新的竞争优势,但企业必须非常了解重点客户的业务,特别是他们所面对的市场需求情况。为了寻找潜在的市场机会,需要对客户业务战略、客户本身以及客户所面对的市场有一个深入的了解,要有分析、研究和策划的技巧、开放的思想及开拓创新的精神;同时还要对客户的灵活性、创造性和经验充满信心。由于挖掘潜在的市场机会需要耗费大量的精力,所以,只能有选择地进行——针对重点客户进行。在执行时,必须与客户结成团队,寻找对其具有重要价值的机会,并帮助付诸实施。

    一、如何帮助客户发掘潜在市场机会?

    这种方法既可以用于消费类产品市场,也可以用于工业类产品市场。下面举两个例子:

    案例1(消费品类):

黄色视频网站    某包装厂家与一家连锁超市合作进行了一次店内调查。调查的内容是:在品种繁多、分类摆放的冷冻食品中,顾客是如何最先注意到某类商品并进行选购的。调查历时两个多月,通过观察,该商店彻底改变了冷冻食品在冰柜中的陈列方式。其中之一是在各连锁店拆掉妨碍顾客选购的玻璃门,这一改变使这些高利润商品的大幅度增加。这一切都源于厂家而非商店的主动精神。这种改善带来了更多的新的“改善”和提升竞争能力的锲机。

    此后,针对特定的消费群特征,这家包装食品企业不断为连锁网络中的各个商场推出定制式的促销方案。现在,双方已经有了一个业务促进活动的年度合作日程安排,大家都能看到并分享合作带来的利益。

    案例2(工业品类):

    在美国中西部,有一家大型公司,该公司运用同样的方法,为重要的客户,也为自己创造出全新的价值。

黄色视频网站    大批量的印刷业务,如产品目录或黄页的印刷,常被等同为一般的大宗货物买卖进行:谁的低,谁就能赢得生意。但该公司却非常了解它的几个重点客户的业务及其经营理念,通过向他们提出一系列财务变革的方法,帮助客户降低了经营成本。公司在和一个客户为时三个月的合作过程中,依次完成了下面五个阶段的工作:第一,分析了客户的核心业务——向消费者提供何种产品和服务?如何提供产品和服务?怎样推广这些产品和服务?以什么方式购买印刷产品和服务?等等;

    第二,该公司发现:在双方的一些业务交往中,客户并没有很好地利用印刷公司特有的灵活性和速度优势,而有效地利用这些优势为用户提供更多的服务,有可能为客户带来更高的利润;

 

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    第三,对于客户所进行的新产品开发活动,公司为其研发提供检测和资金方面的帮助,之后,该公司就成了唯一能满足整个项目需求的厂商;

黄色视频网站    第四,监控客户新业务所带来的销售反馈,并了解顾客满意度,公司成为推动客户新业务发展的幕后动力;

    第五,这次成功的合作强化了公司与客户的关系,同时扩展了自己的业务范围。

黄色视频网站    在合作过程中,该印刷公司小组人员与客户在各个组织层次上竭诚合作,组成了一个极具战斗力的团队。

黄色视频网站    在发掘市场潜在机会的过程中,往往要求双方共享敏感的内部信息,包括成本与利润数据及个别最终用户的销售记录。因此,深入寻找市场潜在机会的工作,只能提供给那些值得信赖、彼此尊重的客户。很多情况下,良好的合作伙伴应该是那些具有多种需求的大客户,并且这些客户的实力通常比较强大,否则他们将无法在企业的帮助下开展新业务。

    二、发掘市场潜在机会的条件与准则

    要成功实现这一工作,就应该做到以下几点:

    1.确使企业最高管理层支持这种合作关系,让销售人员享有工作成果。因为在工作推进中会遇到许多挑战,因此销售人员的素质是至关重要的,必须精心挑选、训练并组建工作小组。应选用那些优秀人员,他们能洞察顾客的需求,并能保密;他们能够分析一项业务的商业价值,也懂得如何动员、组织开展新的工作。

    2.一旦同客户确定了合作目标,就应尽公司所能,全身心地投入,贯彻始终。

    3.奖励那些在工作中出谋划策,并能将构思付诸实施的人员。以新颖、不受陈规约束的方法与客户进行合作,将能使优秀的销售人员脱颖而出。

    对客户仅仅做到洗耳恭听是不足以维系合作伙伴关系的。必须全面了解客户的业务结构和经营理念,源源不断地向他们提供新的思路,使其充分发挥自身潜力。要让更多优秀员工直接接触客户的业务,帮助客户发掘更多潜在机会。帮助客户就是帮企业自己,客户市场占有率的提高,即是企业竞争力的提升。

 

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