如何妥善对待客户的投诉【客户关系管理技巧】

2011-07-27 13:15:09  

客户关系管理技巧,为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望,从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。

    当所抱怨的问题得不到很好的解决,依然对品牌有信心的客户便想“讨个说法”,因而便有了投诉一说,因此我们可要善待它,千万不要对投诉抱有任何敌意,其实,投诉对品牌而言可能是一笔宝贵的财富,因为,当客户选择放弃,那么品牌也便永远失去这个客户以及受其影响的客户;当客户选择投诉时,说明其对品牌依然抱有信心,若能及时妥善地解决,他们或许会比没有投诉的客户更加感到心满意足,成为品牌信徒也不在话下。至于这个客户的投诉能否最终成为品牌的财富,关键就看您如何处理了。下面的一些原则至关重要。

    首先,站在客户立场上将心比心

    漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客服人员不能站在客户的立场上去思考问题。我们必须站在顾客的立场上将心比心,诚心诚意地去表示理解和同情,承认过失。因此,对所有客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的;否则,后果将会难以想象。

    其次,想方设法平息客户的怨气

    由于客户的投诉多数属于发泄性质,只要得到商家的同情和理解,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉,才能发现其实质性的原因。千万不要争辩,那只会火上加油,适得其反。

黄色视频网站    我们不妨学习美国的一家修理厂,他们有一条服务宗旨很有意思,叫做“先修理人,后修理车”。什么叫“先修理人,后修理车”呢?一个人的车坏了,他的心情会非常不好,所以我们应该先关注这个人的心情,然后再关注汽车的维修,“先修理人,后修理车”讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被许多客服人员所忽略。

    再次,正确及时地解决客户问题

黄色视频网站    对于客户的投诉应该及时正确地处理,若拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈,使客户感到自己没有受到足够的重视。例如,客户投诉产品的质量不好,企业通过调查研究,发现主要原因在于客户的使用不当,这时应及时地通知客户需要维修产品,告诉客户正确的使用方法,而不能简单地认为与企业无关,不予理睬,虽然企业没有责任,但是这样也会失去客户。如果经过调查,发现产品确实存在问题,企业就应该给予适当的补偿,尽快告诉客户处理的结果。

    当然,处理客户投诉是一项相当复杂的系统工程,需要我们始终秉承“客户就是情人”的理念,并贯彻执行台湾学者谢跃龙先生提出的五点建议:耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。

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