感知客户的“感受”【客户关系管理技巧】

2011-07-27 13:15:18  

客户关系管理技巧,为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望,从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。

黄色视频网站    我手中现在有两张信用卡,一张是平安银行的,另一张是建设银行的。当初办平安银行信用卡完全是因为10元钱能看电影,虽然我实际上一次都没用过。而建设银行的信用卡却完全是自愿、主动办的。但现在我打算把建设银行信用卡退了。原因很简单,平安卡每次消费后立即就有短信通知,而且速度很快。而建行信用卡则只有在消费500元以上才有短信通知。而我一般来讲每次消费金额很少有超过500的时候,所以基本上都没有收到过建行的短信通知,而没有短信通知让我缺乏安全感。现在各类骗术这么发达,万一哪天卡被刷了自己都不知道。

    看吧,建行信用卡不小心得罪了我这个小,并且决定弃它而去。虽然我对信用卡的贡献不大,但不知道和我这样类似的客户还有多少,这是最可怕的。

    昨天,在一家叫华神龙的地方吃饭,一个服务员看到本人头发比较长,就递上了一条橡皮筋,以备我吃热时可将头发梳起来。这是个小事情,但我当时确实感觉很新鲜,因为虽然身为服务业人员,也知道服务行业现在的贴心服务花样百出,但提供橡皮筋我确实是第一次遇到。这家火锅店其实我以前吃过好多次了,但从来就以为其是华神火锅,昨天我第一次认真的看了店名,华神龙。

黄色视频网站    所以,服务,重要的不是做了什么或没做什么,而是客户感受到了什么。并且提供哪些服务、提供什么样的服务也不是服务行业说了算的事,而应该由客户做主。

    客户如何感知

黄色视频网站    就是说我们的服务通过哪些渠道传递给客户,也即客户接触点的确定。不同行业、不同类型的客户服务,客户的接触点不同。如门店式服务,客户的接触点在于门店,客户停留在门店的时段内的活动的各个地点都属接触点。当然,客户的感知还包括等待的时长、环境的整体感受、问题处理的满意度等。对于电话服务而言,客户的接触点在于:号码的易记性、接通率、接通速度、IVR引导清晰度、问候语、CSR的声音、语调、语气、业务熟悉度、服务意识、问题解决程度等。在这些接触点中,不同需求的客户、不同等级的客户关注的侧重点也有所不同。

    比如说,金卡客户更注重的是接通速度(是否有金卡客户特殊通道)、人员的服务意识(是否因为自己是金卡就特别重视等)和问题处理程度(对个性化的需求公司是否重视和满足),而普通卡的客户更重视的是IVR引导清晰度、服务人员的业务熟悉度等。从需求角度讲,咨询类客户最重视的是业务熟悉程度,寻求帮助类客户更重视的问题解决程度和速度、新闻报料类客户更重视的是接通速度、投诉类客户更关注的是服务态度等。所以,我们在提供服务前,要先清楚,客户能通过哪些渠道感知到我们服务,在这些接触点中,客户更关注的是什么。这样我们才能通过细节的设计与执行,让客户感知到我们需要客户感知的。

    客户感知到什么

黄色视频网站    这实际上是指我们提供和服务与客户接受到的服务是否一致的问题,也就是执行力和执行标准的问题。就像平安卡的短信问题,其实消费后即刻发短信是招商银行第一个使用的,但现在平安银行在这一点上做的也不错。我知道招商银行的服务好,但一直没有使用它的信用卡,因为平安银行的信用卡目前来讲能满足我的需求,最起码还没有哪里让我感觉到不好,我也就没有必要非的去体验招行的服务了。

 

[1] [2] [3] 下一页 客户关系管理技巧,为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望,从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。所以,服务不全是靠创新做出来的,因为服务业的创新太容易被复制。而把细节做好并能坚持做好,就算成功。在工作中,我们经常会有很多很好的想法与做法,但由于执行的问题,而影响甚至破坏了这种效果。

    曾听一位朋友谈起过他们公司的一次事件:为会员赠送新春礼物,但由于该策划过晚,时间仓促,而该公司会员数量庞大,导致供应商无法在短时间内将货品完全供应。但如果在春节过后到,这礼物就没意义了啊。所以该公司决定分批赠送,并且决定先为金卡会员赠送。但该公司忽视了一个致命的问题:由于该公司的会员都是高端客户,所以往往集中在一些效益好的单位。礼物分批寄出后,一些会员看到同事收到了礼物,而同为该公司会员的自己,却没有收到礼物。客户自然心中不爽,即开始打电话投诉。CSR开始解释:请别着急,我们的礼物是分批寄出的,请稍等,您的礼物很快就会到的。会员听到这种解释火气更大了:分批寄,凭什么把他分在我前边呢?我和他虽然是同一级别的会员,但我的积分比他的还多呢!本想通过礼物来亲近客户,却惹来了大量投诉。向我讲述这个故事的人当时一脸的痛心:“我们公司就这样弱智的、带来大面积投诉的事件不下十起。”

黄色视频网站    确实,客户感知其实就是一些细节给客户造成的感受。所以在为客户做任何事情的时候都要站在客户的角度来切身感受。在我们做服务的时候,也要搜集客户的真实感受。

    客户感知后

    其实也可以说是客户感受的程度。这里面有两个问题,一个是客户的感受是不是他所需要的,或者说,客户的需求与感知的差异。另一个问题是客户的感知能否促使客户采取具体行动。

黄色视频网站    需求与感知的差异:一个简单的现象:我们在逛商场的时候,经常会有一些店员紧跟在后面,你走到哪里她跟到哪里。我没做过店面的服务,说不清楚其中的真正缘由,但我想商家肯定是想给客户以好的感受,如贴身服务、随时服务、捕捉客户需求等,但实际上这样的紧跟式服务给人的感觉很糟糕,你一伸手,她就会告诉你这个商品的产地、价钱、优点等。但女人逛街往往是随意的看,看哪个并不一定就是有购买意向。服务员的热情会限制我随意伸手的意愿,我还要考虑她转换思路和介绍的速度,你说烦不烦啊。所以,只要有紧跟式服务的品牌店,我是立马掉头走人。

黄色视频网站    所以,我们在提供服务的时候要站在客户的角度去看,这是否是客户真正需要的。在这个问题上,我倒是很赞赏腾讯及一些外国公司的“followyourhome”式的客户体验捕捉。有的跟踪到客户家中,真正从客户的角度捕捉客户的真正需求;有的是将客户请进公司,在专门为客户准备的体验室里观察客户在使用产品时的体验,这种体验甚至包括客户的心情、表情、坐姿等。

    感知是否能够促成具体行动问题:像我前面提到的火锅店提供梳头发的橡皮筋问题,这种关怀会给我留以印象,但不至于让我仅因为这一跟橡皮筋来提升我的忠诚度。作为业,其服务的核心因素仍在味道、卫生、环境、位置、价格、速度等,但这一细节确实会让我留有印象。

黄色视频网站    同样,曾有人向我咨询他面临的一个问题:他们公司一直在为会员发送生日祝福短信。短信的单价是很低,但如果有巨大的会员数量的时候,成本问题就很突出了。而且最关键的是,没人能知道这个生日短信到底会不会给公司带来收益,甚至不能肯定对于这样的一个生日祝福短信,是否能提升客户的感知。

 

上一页 [1] [2] [3] 下一页 客户关系管理技巧,为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望,从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。这个问题确实很难回答,或者说,不能不通过调查就贸然回答。固然,会员不可能因为一个祝福短信就去购买该公司的一件产品,但沟通最重要的在于频次,客户接触的频率会增加客户对品牌的熟悉度和认知度。

    一次好的客户感知不难制造,但抓住客户,还要看客户感知的力度与频率。

    感知的代价

黄色视频网站    与客户接触必定是需要成本的,哪怕一个电话、一个短信都是需要成本的。尤其对于服务业来讲,往往不是直接创造价值,不能直接看到服务产生的效益。那么,成本控制就显的更加重要了。

黄色视频网站    所以,我们要做的就是确定如何能用最低的成本提供最好的客户感知。而感知从哪个角度讲都属于心理的范畴,属不易把握的范畴。所以很难去确定客户的点滴感知到底能否带来相应的收益。那么,在这个问题上,我们最好采取规模试验的方式来确定。这与其他的调查中需要的注意事项相差不大,如注意样本的选取、试验一种因素的同时保持其他因素完全一致、时间的选择等等,但感知与收益的试验需要特别关注的是客户的心理效应。即感知所带来的收益不是立竿见影的,往往后延期较长。不像其他试验,如折扣与购买间的关系,一次促销活动就可以得出结果,感知带来的收益往往是滞后的,并附着在其他因素之间的。

黄色视频网站    客户的感知不易把握,却会决定客户的购买行为,所以,客户感知到了什么,作服务的我们必须感知!

黄色视频网站    本文刊载于《客户世界》2009年05月刊;作者为上海贝塔斯曼商业服务有限公司经理。

 

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